4 Resultaatgebieden: Wie zijn jouw stakeholders?

door:
Cynthia Wertwijn
29-07-2020

Als je een plan maakt is het belangrijk om te weten op wie dat plan impact heeft. Is het voor jouw duidelijk wie dit zijn? In dit artikel leggen we je uit wat de verschillende resultaatgebieden inhouden, hoe deze in relatie staan tot jouw team of organisatie en hoe je deze gebruikt.

Voordat je start met het opstellen van je plan is het belangrijk om te weten voor wie je het plan maakt. Dit zijn de doelgroepen die betrekking hebben op jouw plan, ook wel belanghebbenden of stakeholders genoemd. Deze doelgroepen zijn niet alleen jouw klanten, maar alle belanghebbenden in en rondom jouw team of organisatie.

In het A3 jaarplan wordt onderscheid gemaakt tussen vier typen belanghebbenden:

  • klanten en partners
  • medewerkers
  • maatschappij
  • bestuur & financiers

Doelen per resultaatgebied

Als je je doelen met de A3 methodiek vormt, vorm je je doelen aan de hand van prestatie-indicatoren die je per resultaatgebied opstelt. Doordat je met prestatie-indicatoren werkt zijn de doelen altijd meetbaar, en door een norm te stellen voor een indicator geef je het doel aan dat je wilt bereiken.

Per resultaatgebied. Waarom eigenlijk? Waarom maken we niet gewoon een lijst met doelen? De resultaatgebieden zijn gebaseerd op de verschillende belanghebbenden voor jouw organisatie. Hierdoor zorg je dat je een gebalanceerd plan maakt. Een plan dat bijvoorbeeld niet alleen focust op financieel gewin, zonder dat klanten daar daadwerkelijk baat bij hebben. Of dat je klanten van alles beloofd, maar vervolgens niet de kennis en kunde bij de medewerkers hebt om dat de realiseren.

Maar wat zijn die verschillende stakeholders nou precies? De vier verschillende typen stakeholders staan op verschillende manieren in relatie tot jouw team of organisatie. Ze zijn gebaseerd op intern, extern, omgeving en de organisatie zelf (of eigenlijk beter gezegd, de continuïteit of levensvatbaarheid van de organisatie). Door deze in kaart te brengen weet je welke relaties er bestaan en krijg je een compleet beeld van de invloeden op jouw team of organisatie.

Als eerste zijn er de externe partijen waar je organisatie of afdeling direct mee communiceert: de klanten en partners. Klanten zijn de mensen waarvoor je het doet, je partners diegene die je helpen om dat voor je klanten te bereiken.

Ook heb je interne belanghebbenden: dit zijn je medewerkers. Welke doelen zijn voor deze medewerkers van belang? Wat hebben zij nodig om hun taken juist uit te voeren?

Daarnaast is het voor een organisatie van belang om op de juiste manier met de omgeving om te gaan: de maatschappij. Denk hierbij bijvoorbeeld aan klimaatdoelstellingen, maar ook wet- en regelgeving en hoe de organisatie relaties onderhoudt met de buurt, gemeente of regionale samenwerkingen.

Als je interne, externe en omgevings resultaten op de juiste manier inricht, heeft jouw organisatie een duidelijke meerwaarde. Hiermee kun je ook de zakelijke resultaten invullen. Dit zijn de resultaten die uiteindelijk belangrijk zijn voor het bestuur en de financiers. Zij staan aan de lat om de organisatie levensvatbaar te houden. Voor hen zijn ze concrete, zakelijke resultaten die je wilt bereiken van belang: over het algemeen de hardere cijfers.

Laten we eens iets dieper duiken in elk van deze resultaatgebieden en haar stakeholders. Ik geef je verschillende voorbeelden van deze stakeholders of belanghebbenden, zodat je een idee krijgt wie dat voor jou zijn.

Klanten en partners

Dit resultaatgebied focust zich op de directe externe relaties waar jouw team, afdeling of organisatie contact mee heeft. Het is impliciet uitgesplitst in klanten en partners.

Klanten

Klanten zijn de afnemers van jouw producten of diensten. Dit zijn de mensen of organisaties waar jij concreet dingen voor doet.

Voor het onderwijs zijn dit de studenten en leerlingen. Voor een jeugdsportvereniging zijn dit de sportende kinderen. Als zorginstelling zijn dit je patiënten. Voor A3 online zijn dit de organisaties die met A3 online werken. Voor Coolblue zijn dit alle consumenten die iets kopen. Voor consultants zijn dit de organisaties die zij verder helpen, etcetera.

Er zijn twee typen klanten: directe en indirecte klanten. Directe klanten zijn de klanten van jouw organisatie die jij helpt met je product of dienst. Dit is het lijstje dat ik zojuist opnoemde en zijn de klanten waar jij direct contact mee hebt.

De indirecte klanten zijn de doelgroepen je indirect helpt met jouw producten en diensten. Zij hebben dus vaak niet direct contact met jouw organisatie, maar zijn wel gebaat bij het feit dat jij klanten helpt met een product.

Dit zijn bijvoorbeeld de ouders van de studenten, leerlingen en sportende jeugd. Door de jeugd op te leiden helpt je de ouders vervolgens in de opgroei van hun kinderen. Uiteindelijk help je je indirecte klanten ook, alzij het niet direct.

Een ander voorbeeld is een bierbrouwerij. Directe klanten van de brouwerij zijn de verkopers van het bier: restaurants, supermarkten en bijvoorbeeld sportkantines. Dit zijn de partijen die het bier daadwerkelijk kopen van de brouwerij. De indirecte klanten zijn de consumenten: de mensen die het bier drinken. Ondanks dat de consumenten niet direct klant zijn van de bierbrouwerij, zijn de consumenten wel van belang.

Indirecte klanten kunnen belangrijker zijn dan de directe klanten. Een leerling kan erg tevreden zijn, als een ouder dat niet is heb je toch kans dat de leerling van school gehaald wordt. Als café-gangers jouw bier niet kopen, zal het café ook snel stoppen met jouw bier in te kopen. Daarom is het van belang om ook met de indirecte klanten rekening te houden.

Als je je plannen invult, denk eens na over:

  • Wij zijn mijn directe klanten?
  • Wij zijn mijn indirecte klanten?
  • Hoe maak ik mijn directe klanten gelukkig?
  • Wat hebben mijn klanten écht nodig?
  • Waar lopen mijn klanten tegen aan?
  • Hoe bouwen we een goede relatie op met onze klanten?

Partners

De partners zijn de externe betrokkenen in het proces rond jouw producten en diensten. Met hen werk je samen om jouw product of dienst te versterken of van onderdelen te voorzien.

Bij de bierbrouwerij is een partner de leverancier van het hop of van de ketels. Voor een school is dit een logopedist, die jouw leerlingen helpt in de ondersteuning van spraak zodat ze met de klas mee kunnen. Voor een (academisch) ziekenhuis zijn dit de onderwijsinstellingen waarmee zij een nauwe band hebben. Voor een jeugdsportvereniging kan je denken aan de fysiotherapeut, die aanwezig is om de sportblessures te behandelen.

Je kunt niet alles zelf doen, je zult altijd partners nodig hebben om te doen wat je doet. Als is het maar een leverancier die het papier en de printer levert die zorgt dat jij rapporten kan lezen. Of de leverancier van de koffieautomaat die voor sommige medewerkers van cruciaal belang is, zeker op de maandagochtend.

Niet elke partner is even belangrijk, en je hoeft niet voor elke partner specifieke doelen te stellen. Maar het is wel belangrijk om na te denken over jouw producten en diensten. Als je deze beter wilt maken, hoe zet je hier dan je leveranciers op in? Hoe kun je levertijden optimaliseren? Hoe borg je kwaliteit van grondstoffen? Wie heb je nodig om jouw doelgroep te kunnen bereiken? Hoe belangrijker de partner, hoe belangrijker het is om duidelijke doelen te stellen, het liefst samen met die partner.

Als je je plannen invult, denk eens na over:

  • Welke partners heb ik nodig?
  • Wat zijn de eisen die ik stel aan een leverancier?
  • Voor welke kennis moet ik samenwerken met partners?
  • Hoe bouwen we een goede relatie op met onze partners?
  • Hoe zorg ik dat partners met mij samen willen werken?

Medewerkers

Medewerkers zijn essentieel voor het succes van jouw organisatie. Zij zijn immers diegene die daadwerkelijk aan de slag zijn voor de organisatie. Het is van belang dat medewerkers gemotiveerd zijn en zich gewaardeerd voelen. Om dit bereiken wil je de medewerkers op de juiste manier ondersteunen.

Voor de bierbrouwerij zijn de medewerkers misschien wel mensen met passie voor bier en het deelnemen aan de ontwikkeling van bier. Voor het onderwijs zijn het de docenten. Bij een school en jeugdsportvereniging vallen de vrijwilligers ook onder de medewerkers. De vrijwilligers help graag om het onderwijs of de sport voor de kinderen beter te maken.

Het gaat dus om de mensen in de interne organisatie die alle radartjes laten draaien. De mensen die aan de slag zijn om de missie en visie van de organisatie vorm te geven.

Soms is er nog wel eens discussie of freelancers en ZZP’ers nou medewerkers of partners zijn. Hoe je hen meeneemt in je plannen is afhankelijk van de manier waarop je hen inzet. Gedragen ze zich hetzelfde als medewerkers? Zet je ze op dezelfde manier in? Dan kun je ze het beste bij het resultaatgebied medewerkers meenemen. Zet je ze sporadisch in? Of alleen voor specifieke taken waar je ondersteuning bij hebt? Dan is het eerder een partner. Uiteindelijk is er geen goed of fout, maar gaat het om de juiste inrichting van je eigen plannen.

Als je je plannen invult, denk eens na over:

  • Wat maakt mijn medewerkers echt gelukkig?
  • Wat hebben mijn medewerkers nodig om hun werk het beste te kunnen doen?
  • Welke nieuwe medewerkers moeten we aantrekken om onze kennispositie te versterken?
  • Welke opleidingen of kennis hebben de medewerkers nodig?
  • Hoe staat het met de organisatiecultuur? Willen we daar iets in veranderen?

Maatschappij

Als organisatie maak je deel uit van de maatschappij. Daarmee is het van belang ook verantwoordelijkheid te nemen voor jouw omgeving. Je ogen dicht doen, heel hard rennen en zoveel mogelijk geld verdienen is niet meer van deze tijd. Er wordt van organisaties verwacht dat zij ook een positieve bijdrage leveren aan de wereld.

In de non-profit sector is dit natuurlijk al veel langer van belang, maar ook binnen de profit sector wordt dit steeds belangrijker. Bedrijven die op de juiste manier bijdragen aan een betere wereld hebben betere levensvatbaarheid, hebben een positiever imago en klanten worden daardoor sneller enthousiast van de onderneming.

Belanghebbenden vanuit de maatschappij hebben geen directe relatie met jouw producten en diensten, maar zijn relevant voor het beeld dat er in de maatschappij leeft rond jouw organisatie. Dit is dan ook van belang voor de continuïteit van de organisatie. Voor doelgroepen in de maatschappij kan je denken aan omwonenden en andere organisatie die je verder helpt.

Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld het ontstaan van open data. Energienetmaatschappijen als Enexis en Liander publiceren open data over de verbruiksgegevens per postcode. Hiermee kan inzicht gecreëerd worden in het energieverbruik per wijk en hoe we die wijken beter kunnen maken.Deze open data wordt vrij te gebruiken gepubliceerd, zodat andere organisaties daar vrij gebruik van kunnen maken. De trend van open data is veel breder: kijk bijvoorbeeld op data.overheid.nl waar veel open data te vinden is.

Maar ook wet- en regelgeving valt onder dit resultaatgebied. Aan welke normeringen moet jouw organisatie voldoen? De AVG heeft de afgelopen jaren voor veel opschudding gezorgd en heeft ertoe geleid dat organisaties veel meer met informatiebeveiliging bezig zijn. Wat doe jij om hier op de juiste manier aan te voldoen?

Als je je plannen invult, denk eens na over:

  • Wat draag ik bij aan de Sustainable Development Goals van de VN?
  • Wat draag ik bij aan de klimaatdoelstellingen?
  • Wat draag ik bij aan de directe omgeving?
  • Wat draag ik bij aan Nederland?
  • Hoe kan ik beter aansluiten op wet- en regelgeving en normeringen? (bijv. AVG / Omgevingswet / ISO-normeringen)
  • Hoe kan ik wet- en regelgeving verbeteren d.m.v. innovaties?
  • Welke middelen kan ik openbaar delen met de wereld?

Bestuur en financiers

Uiteindelijk moet een organisatie ook levensvatbaar en financieel stabiel zijn. Het bestuur en de financiers sturen de organisatie aan en zijn als dusdanig verantwoordelijk voor de continuïteit van de organisatie. Deze mensen bepalen de strategie en vertalen deze in doelstellingen voor de organisatie.

Voor de jeugdsportvereniging zijn dit de sponsoren en het sportbestuur. Deze zijn belangrijk voor het voortbestaan van de vereniging. Zonder je sponsoren moet de contributie mogelijk omhoog, waardoor je leden verliest. Voor een school en de bierbrouwerij is dit de raad van bestuur. De school heeft daarbij als financier ook bijvoorbeeld de Rijksoverheid.

Deze doelgroep is met name gefocust op de “harde resultaten” die je als organisatie moet behalen. Dit kan gericht zijn op omzet, winst-percentages of kosten. Maar dit is vaak niet het hele plaatje.

Onder de harde resultaten vallen ook het aantal klanten, het aantal leerlingen of leden, het aantal producten dat je hebt ontwikkeld, de kosten die je maakt voor sales & marketing, etc. Dit zijn uiteindelijk de resultaten die direct impact hebben op je financiële resultaat.

Als je je plannen invult, denk eens na over:

  • Wat is mijn belangrijkste bron van inkomsten?
  • Hoe staat het met de reserves van de organisatie?
  • Hoeveel leden verwachten we te hebben aan het einde van het jaar?
  • Hoeveel producten moeten we verkopen om financieel rendabel te zijn?
  • Hoeveel sponsor / subsidie gelden hebben we nodig?
  • Hoe houden we controle over de (kosten in de) begroting?
  • Waar moeten we op bezuinigen?
  • Hoeveel moeten we investeren?

Het A3 jaarplan invullen per resultaatgebied

Door doelen voor alle belanghebbenden en stakeholders te formuleren zorgt je dat je een compleet, gebalanceerd plan hebt dat je kunt uitleggen aan iedereen.

Tijdens het invullen van het jaarplan kan het nog wel eens lastig zijn om te onthouden wie de exacte stakeholders zijn. Discussies hierover tijdens het opstellen van het jaarplan leiden af van waar het echt om gaat. Zorg er daarom voor dat je voordat je start met het plan duidelijk hebt wie er in de verschillende resultaatgebieden van toepassing zijn.

Dit kun je simpelweg doen door per resultaatgebied even op te schrijven wie daar onder vallen. Of je kunt een uitgebreidere stakeholder analyse doen en deze als basis gebruiken. Als je A3 online gebruikt kun je bij elk van de resultaatgebieden de beschrijving van jouw belanghebbenden toevoegen. Als je dan met je muis over een van de titels gaat zie je een beschrijving wat de verschillende resultaatgebieden voor jouw inhouden.

Als voorbeeld kun je in het gedeelde plan van Onderwijs dit terug zien door met je muis over de titels van de resultaatgebieden heen te gaan.

Klik hier om het plan te openen

Al deze belanghebbenden hebben hun eigen wensen voor de organisatie. Het sturen aan de hand van de wensen van jouw verschillende belanghebbenden verhoogd de kans op lange termijn succes.

Vond je deze post interessant? Volg ons dan op LinkedIn.
Zo ben je altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen.

Vragen? Of wil je samen even sparren over wat dit voor jou betekent? We gaan graag met je in gesprek zodat we van elkaar kunnen leren.
Stuur ons een berichtje!

Lees andere artikelen